A QUALIDADE DO ATENDIMENTO E DO RELACIONAMENTO COMO FERRAMENTAS DAS INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS PRIVADAS PARA O ENFRENTAMENTO DO MERCADO COMPETITIVO.

O objetivo do artigo foi mostrar que a qualidade do atendimento e a qualidade do relacionamento com o cliente é uma das estratégias para o enfrentamento do mercado competitivo das instituições financeiras privadas. O mesmo se cumpriu mediante pesquisa bibliográfica/revisão literária e por meio de uma pesquisa de campo, junto a 20 atendentes e 50 clientes de uma instituição financeira privada, onde se utilizaram questionários investigativos para a coleta dos dados. Constatou-se que o mercado vem enfrentando mudanças que passaram a impactar no processo de fidelização dos clientes. Percebeu-se, ainda que, aos clientes já não mais interessa produtos e serviços novos, nem em baixas taxas de juros e facilidade em concessão de créditos; mas sim, excelência no atendimento no relacionamento, e para tanto, demanda-se que os colaboradores da instituição estejam devidamente treinados e capacitados. Concluiu-se que atendimento personalizado e o relacionamento humanizado se resumem em estratégias, pautados na confiabilidade como dimensão de qualidade, sendo capazes de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, e promoverem a sua fidelização tão almejada pela instituição financeira.