ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS: UM ESTUDO DE CASO NO CENTRO AUTOMOTIVO STILLOCAR

O presente trabalho buscou averiguar pontos sobre o mercado atual do ramo automotivo que possui, além da grande competitividade, uma variedade de opções em produtos e serviços. Almejando descortinar mudanças possíveis, teve o intuito de alcançar melhorias no desempenho e na qualidade dos serviços e produtos oferecidos por um centro automotivo localizado na cidade de São João del-Rei. Como objetivo geral, realizou-se análise da qualidade dos produtos e serviços oferecidos e o nível de satisfação dos clientes do centro automotivo pesquisado. Especificamente, objetivou-se investigar os perfis dos clientes do setor automotivo; apresentou-se o nível de qualidade dos produtos e serviços oferecidos atualmente e verificou-se quais produtos e serviços são mais procurados no mercado. O método de pesquisa utilizado foi o estudo de caso descritivo. Segundo os dados coletados, a empresa se preocupa em oferecer serviços e produtos de qualidade e busca criar e manter redes de relacionamentos com seus clientes. Contudo, devido à alta demanda do mercado, a empresa atualmente vêm sofrendo problemas de insatisfação relacionados ao tempo de entrega dos serviços. Atrelado à isso, a forma de atendimento têm sofrido alterações, o que prejudica ainda mais a imagem da empresa. Faz-se necessário um redirecionamento de olhares e mudanças de estratégias para mitigar os obstáculos que provocam insatisfação na clientela.