EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR: ESTUDO DE CASO DO ERP EM UMA EMPRESA DE VENDA DIRETA

O objetivo deste estudo é analisar a relação da ferramenta Enterprise Resource Planning (ERP) com a experiência do consumidor em uma empresa de venda direta. Experiência do cliente é um tema atual e amplamente discutido, apesar de ser complexo de quantificar e, portanto, justificar investimentos nessa área por parte das empresas. Para realizar o estudo, decidiu-se focar em apenas um setor e, dessa forma, conseguir identificar mais precisamente o que faz com que o cliente retorne – ou não – a comprar em determinada loja ou consumir determinado serviço. Esta pesquisa irá apresentar o que é importante para garantir a sobrevivência e permanência da empresa em um mercado altamente competitivo e globalizado onde os clientes estão cada vez mais exigentes e bem informados. Ter qualidade em produtos e serviços é uma obrigação sendo necessário que a organização tenha visão holística, compreenda as necessidades e supere as expectativas dos consumidores. No decorrer deste trabalho, pode-se notar que o conhecimento humano é um recurso imprescindível e, por isso, ilimitado e que possui um papel relevante nas empresas, basta que ele não se esgote, pois neste caso, o excesso não é um agravante. Por fim, baseando-se nessa pesquisa, foi possível concluir que a experiência do cliente exerce grande influência sobre o comportamento de compra.