MELHORIA CONTINUA NO PROCESSO DE ATENDIMENTO DE UMA PRESTADORA DE SERVIÇOS DE RASTREADORES

As organizações em um mercado cada vez mais competitivo são constantemente desafiadas a produzirem melhores resultados com maior desempenho, desenvolver serviços de forma mais personalizada e integrada com seus clientes A presente pesquisa acadêmica tem como objetivo identificar a necessidade de implementar uma melhoria continua em uma empresa de pequeno porte do ramo de prestação de serviços através do mapeamento de processos da lógica de atendimento da empresa para obter maior conhecimento e controle sobre suas atividades. Trata-se de uma pesquisa quantitativa e qualitativa, que aborda a metodologia BPM, gerenciamento de processos de negócios e gestão por processos, com auxílio da tecnologia da informação para implementar um sistema de automação de processos. Essa nova ferramenta foi colocada em estudo e posteriormente implantada no setor de atendimento, gerando resultados concretos e confiáveis. Dentre os resultados obtidos, cita-se a formalização do processo de atendimento ao cliente, bem como o aprimoramento do processo de gestão. O estudo se delimita área de atendimento ao cliente. Desta forma deseja-se nesta pesquisa, constatar através do mapeamento dos processos BPM a reestruturação da lógica de atendimento ao cliente, demonstrando sua importância na empresa alvo do estudo de caso.